浩沙健身关店，健身卡充钱后无法退，预付款消费风险如何规避？
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据报道，知名连锁品牌“浩沙健身”近期在多地传出关店歇业的消息，不少消费者要求退还健身卡中的预付款项。但浩沙健身在各地分别采取了不同措施，有的要求消费者“转会”到其他门店，有的只留下一纸“等待重新开业”的通知。健身美容行业频现商家“失联”，引发人们对预付款消费的关注。
1 预付款消费频现商家“失联”
随着人们对健康养生、教育培训、餐饮娱乐等各方面需求的日益增加，不少商家借此创造了预付款消费模式。
消费者借助预付款可获得一定的优惠折扣以及消费时的便利，商家借此提前回笼资金、增加客户粘性，可谓是双赢模式。但消费者在享受预付款消费带来便利的同时，也面临了“商家跑路”“霸王条款”“拒不退款”等风险，使消费者面临维权纠纷。
像此次的浩沙健身多地突然关店歇业事件就是如此。媒体报道称，有些门店2月还在卖会员卡，4月就以维修设备暂时停业，到期后仍未如约开放。登录搜索网站，搜索“预付款退款”字样，会立刻呈现遍及全国各地各种收取预付款的商家与消费者之间的纠纷。这并非连锁品牌头一次“人去楼空”或实际控制人“失联”——在2017年，位于北京市丰台区某知名品牌健身房一夜间人去楼空，引发了消费者至法院批量性起诉退还健身卡内余额；2018年，知名家庭亲子娱乐连锁品牌悠游堂在部分城市突然歇业闭店，不少消费者年卡无法继续使用。
显然，当前预付款商业模式的乱象，已经是一个不限于特定行业的普遍性问题，既不利于消费者的权益保护，从深层次来看，也凸显出预付款领域当前法律社会治理的缺失，亟须引起各方面的重视。
2 预付款消费遭遇维权困难
从法律规定层面上讲，预付款消费，也被称预收款消费，目前仅在消费者保护领域有原则性的法律规定。我国消费者权益保护法第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
对消费者与商家之间因预付款而产生纠纷的处理，需要根据双方之间具体的法律关系来进行界定。从法律关系层面上看，无论是购买服务或商品，消费者与商家之间是平等交易主体之间的民事关系，双方的交易实际上是确立了相应的合同关系，主要由合同法进行管辖，即商家实际上就其所提供的商品或服务等交易对象，与消费者订立了预先收费之后，再提供相应商品或服务的合同。
当前，消费者与商家预付款商业模式的合同普遍存在不利于消费者一方的特点：
首先，从主体上看，虽然办卡的消费者众多，但相对于商家而言，处于分散状态。从合同内容上来看，基本上都是商家单方制定的格式条款，消费者缺乏议价能力，一般只能决定是否购买。商家往往利用单方规定合同内容的优势，约定有利于其经营或提供服务的条款，甚至是约定免除其责任、加重消费者义务的条款，即俗称的“霸王条款”。
其次，从合同履行上看，预付款消费涉及的合同一般短的一两年，长则持续四五年以上，持续时间较长。在合同履行过程中，往往伴随着商家一方以“调价”或“调整经营政策”为由的实质性单方变更合同条款。如美容美发店往往与消费者约定，办会员卡充值后享有一定比例的折扣优惠，且开业时价格低廉，如此一算，办卡后的价格的确诱人；但开业一段时间后，美发店即以成本上升为由大幅提价，使办卡消费者叫苦不迭。
最后，从维权成本进行衡量，预付款消费多则三五万元、少则一两千元，消费者通过司法途径解决的成本较为高昂。“打官司”首先是一件专业性较强的事务，需要对相关法律、诉讼程序有一定的了解，如委托律师进行代理，在涉案金额较低的情况下，诉讼的结果很可能是赢了官司，也花费不菲。消费者如果选择自己进行诉讼，同样也面临着诉讼周期较长、需要多次往返法院的费工费时情况。
3 预付款商业模式亟待法律治理
综合以上法律关系的特点可以看出，消费者在身处预付款消费纠纷时，面临着诸多“先天”困境。消费者普遍风险意识较为淡薄，在进行预付款消费时，往往仅凭商家一面之词，或者对办卡时签署的合同漠不关心，在发生纠纷之后，又仅依据常理主张自身权利，很少能从合同法律关系的角度进行维权。实际上，司法机关在做出纠纷处理时，需要依照当事人之间的合同约定来界定双方的权利义务、确定是否存在违约，需要根据双方的举证来确定案件的相关事实。
因缺乏风险防范意识，导致目前消费者普遍存在以下维权难题：
首先，消费者在办理预付款服务时，大多缺乏证据意识，很少签订、保留相应的书面合同去明确双方的权利义务，以至于纠纷发生后，大多数消费者仅能提供预付款凭证或卡片证明付款事宜，但难以举证双方具体约定的服务或商品数量、质量要求等。
其次，收取预付款时，商家承诺得天花乱坠，但实际服务差强人意，品质难以量化举证。大部分预付款消费都发生在类似健身、美容、美发等服务领域，这类服务合同的特点在于服务是无形的，一般难以量化方式评价服务的优劣。
第三，缺乏退费的详细约定，使得消费者交费容易退费难。对消费者最关注的退费问题，因大多数预付款消费中，商家对预付款存在最长使用时间以及期间最高使用次数的双重限制，在发生纠纷之后，商家和消费者均会按照最有利于己方的方式计算预付款的剩余金额，如消费者一般要求按照剩余使用次数或剩余使用时间对应的比例退费，而商家一方一般要求扣除相应事先给予消费者的优惠等。
最后，收取预付款的商家“失联”频发依然是当下最急迫的问题。这与采用预付款模式的商家在收款、款项存用和款项使用方面严重缺乏公开性和规范性监管直接相关，即使消费者闯过上述维权难点，通过诉讼方式获得胜诉，商家也往往因经营恶化而丧失偿还能力。
合同法规定，债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。有下列情形之一的，当事人可以解除合同：因不可抗力致使不能实现合同目的；在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；以及法律规定的其他情形。合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
实际上，面对预付款领域纠纷多发的消费乱象，有关部门已经在逐步尝试推进对预付款行为的源头治理。例如早在2011年，北京市即开始推行《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引（试行）》，但随着消费升级、消费领域商业的迅猛发展，目前的监管模式已趋于落后。因此，面对当前市场上预付款领域愈演愈烈的乱象，亟须有关部门积极加大对重点行业预付款经营的监管力度、加强对预付款消费欺诈的打击力度等。但从深层次而言，预付款商业模式最终仍须回到源头上的法律治理，诸如通过相关立法提高采用预付款消费的企业门槛、实行特定行业预付款的强制账户监管立法等，以从源头维护消费市场秩序、规范经营行为。与此同时，消费者也应当增强风险意识，理性消费，以减少不必要风险的产生。
（作者单位：北京市丰台区人民法院）
浩沙健身都跑路了，你还敢买课办卡吗？
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作为拥有全国知名度的大型连锁健身房，浩沙健身正在全国范围内关闭或转手他们的门店。大批用户难以挽回损失，其沿用多年且屡受质疑的“年卡预售”模式也再次被提上台面。
健身房的传统困局
从5月的最后10天开始，去年刚刚在浩沙健身北京金隅店办了两年半会员卡的李霞发现游泳池里的水开始变得浑浊，“没人换水，也洗不了澡。”询问工作人员，工作人员说这家健身房正在换老板，要转手给下家，让他们回去等通知，当时给的日期是6月1号恢复正常。但李霞6月5号过来一看，状况并未有任何好转，前台的小姑娘还是让她回去再等等，“下周新老板就来了。”
等不来新老板，整个健身房一片颓唐。除了泛着绿光的游泳池之外，墙边的几个垃圾桶已经塞满了垃圾，健身器械之间遍地是喝完的空饮料瓶，超过3000平米的空旷场地内只有两三个人还在“举铁”锻炼。 其中一位告诉本刊，因为他家就住在旁边的小区内，他准备练完了回家再洗澡，“这些器械还能用，多来几次就当止损了。”
图 | 摄图网
李霞没办法接受这样的止损方式，她来这里就是为了游泳。去年5月，她在小区内收到了这家店的宣传单，32个月的会员卡只需2000元，你很难在北京见到比这更低的健身价格，何况还是“浩沙”这个连锁品牌， 李霞想起自己儿子之前就在这家店游过一年泳，就帮自己和儿子都按这个价格各办了一张新卡。
32个月的卡还剩20个月，她想要退款，但前台小姑娘告诉她说，他们这些工作人员的工资都两个月没发了，哪里有钱给她退，只能等新老板过来接手。李霞无奈地回家了，随后赶来的几个会员得到了相同的回复，同样悻悻而归。相似的场景在全北京甚至全国的浩沙健身分店中不断上演。
因为无望获得退款，很多会员只能在浩沙健身的维权群里互相安慰。 听到有会员去年年底才办了两三万的私教课，损失只有几千元的李霞心里还庆幸自己当初没受到会籍人员的鼓动，而那位当初介绍她办卡的会籍人员早已联系不上了。
虽然没有具体统计，但我们遇到的几位维权会员都告诉本刊，他们都是看到了会籍人员在路边发的传单才来这里锻炼的。
所谓的“会籍人员”就是那些站在商场和小区门口拉着你“游泳健身了解一下”的年轻人，而这句话也因为他们契而不舍的传播成了外界调侃国内健身行业的一句话。
浩沙健身的会籍人员正在路边招揽顾客，贩卖长期低价会员卡是他们主要的收入来源。（图 | 视觉中国）
“现在的这个模式应该是由香港团队带进大陆的”，上海轻重健身创始人谢奕炜对本刊说道。而他所说现行模式即业界所称的“加州模式”，这种模式发源于香港的加州健身俱乐部，其秉持的面积大、设备全、年卡预付费的经营模式在过去多年都是风靡全球的健身会所经营标准。
谢奕炜告诉本刊，这种模式的核心只有一个，就是“预售”，“没有预售，这个店根本就不可能去开。” 一位曾在大型健身房担任过销售主管的行业人士甚至向本刊透露，很多健身房都是预售到一半才开始装修和购买器械的。
谢奕炜具体解释说，由于传统健身房面积大、设备全的特点，就注定了这是一个投资很大的行业，“几百万是很正常的，上千万都有可能”，谢奕炜说，“因为流动资金被占用是做生意时很麻烦的一个事，如果在正式营业前已经预售掉几百万，那么整个的资金压力就小了。 ”
如果你难以理解其背后的逻辑，可以将商品房预售制度套用在健身房身上。这个同样从香港引进的制度造成的后果是，几乎所有的房地产开发商都会在楼盘还在建设的过程中就开售，其目的就是为了尽快回款，加快自己后续的开发和建设步伐。 如房地产大佬孙宏斌所说，“为什么（地产行业）很多人都挣很多钱？因为它容易做规模，因为它有杠杆，因为它可以用银行的钱、客户的钱、建筑商的钱，所有的钱都是应付款，从来没有应收款。”
齐云赟是一位在浩沙健身金隅店附近另一家大型传统健身房工作的健身教练，这家健身房去年年中才正式开业。他告诉本刊，在开业前一个半月，这家健身房就派出了超过40个会籍人员在附近几平方公里的范围内大规模派发传单，最受欢迎的会员卡是30个月的那种，因为只需要三千多元。
虽然他不知道最后预售期卖出了具体多少张会员卡，但作为教练，他知道私教课在那一个半月里卖出了两百多万的销售额，平均一个客户的消费金额在1万元出头。根据尼尔森发布的《2016年健身教练职业发展研究报告》，有1/3的健身房年卡用户会购买私教课程。 可就此预估齐云赟所在的健身房会员卡在那一个半月的预售额也会在两百万左右。二者相加，这家店在开业前就回收了400-500万元的资金。
《太阳的后裔》剧照
如果从良性的角度来说，这不失为一个商业发展的好办法。但健身房还不完全像房地产，它在开业过后还需要运营上的持续投入，其中包括了人力、场地、水电等多项运维支出，所以后续的现金流仍然很重要。
齐云赟告诉本刊，一家1500平米的健身房前期投入就需要300万-500万元，而他所在的那家健身房面积超过了4000平米，因此预售的资金远不足以覆盖成本，再加上日常运营的支出，他们在这一年里几乎每隔一个月都在推出不同的活动售卡卖课。但这个模式的宿命是，如果健身房在后续服务中留不住客户，那它总是需要新的客户补充进来。
而现实则是整个健身行业的客户满意度低得可怜。 根据国泰君安证券的数据，目前全国健身俱乐部月平均活跃用户比例仅为7.44%。这意味着一个周期之后，几乎很少有健身房能留住自己的会员，他们就不得不持续获取新的会员，直到有一天榨干了所有潜在客户，现金流断裂，结束营业。
图 | 摄图网
更有甚者还出现了许多“空手套白狼”的事件。 “先拉一个预售团队，然后跟器材厂商租一套东西，再找一个门面，弄了些装修材料，表示这边在装修了，最后做个效果图出来，预售团队就可以出去卖卡了。如果卖得好，也许就顺势把店开起来；如果卖得不好，就卷款跑路。 ”
根据上海市公布的数据，2017年由单用途预付卡引发的相关投诉达12106件，涉及经营者3887家，其中关门跑路1864家，占比达48%。上网搜索类似的新闻，最新的一起发生在河北省兴隆县，该地一家健身房自2018年6月起开始预售会员卡，在不到3个月的时间里，共办理会员卡约1000张，收取预付费120余万元，仅在2018年9月试运营20天便关门停业。
当然，像浩沙这样的大型连锁品牌自然不至于如此，但背后核心的预售模式并无本质差异。而当他们出现了资金链上的问题后，结果也只有相似的闭店跑路，留下一大群四处维权的无辜用户。
新模式的探索
“国内的健身房大多数都是不盈利的，它做的就是一个现金流生意”， 乐刻运动创始人兼CEO韩伟就对本刊总结道。根据《2018中国健身行业数据报告》，超过七成转让/倒闭的健身房都是由于其现金流断裂而导致的入不敷出难以为继。
中央财经大学体育经济与管理学院副教授刘彩凤曾在2012-2014年对国内的健身房产业进行过调研，当时她发现，超过三分之二的健身俱乐部盈利水平在“收支平衡”及“微利”的状态。她向本刊分析，健身房的运作本身就是一个长线的过程，不管是服务的提升还是会员忠诚度的提高，它都是一个长期过程，不可能短期就实现投资收益的目的，“投资收益相对低一点。”
图 | 摄图网
传统模式的弊病积郁已久，想要自我革新显然困难重重。 一些拥有资金实力的外来者试图建构新的服务模式，他们共同的特点是面积小——一家门店的面积在300平米左右、人员少——不要销售人员、多样化——提供月卡和按次付费、智能化——通过数字化系统管理。
成立于2015年的“光猪圈”目前在全国有140多家门店，其位于北京二环边上写字楼里的总部旗舰店展示了他们核心的商业模式。走进这家开设在写字楼地下一层的小型健身房，大约300平米的空间格局分明，该有的功能区和常见器械一应俱全，跑步机和椭圆仪都在10台左右，但每台器械都被紧密地摆放，场地内的空间极为紧凑，男女需共用一间洗浴室与更衣室，只设置了三间独立更衣室。
“我们认为这个行业的痛点主要有两个，第一是经营面积实在是太大了， 不管传统大健身房的面积有多大，日均进店人次不会与几百平米的小型健身房拉开太大的差距”，光猪圈健身创始人王锋对本刊解释说，“第二个痛点就是人力成本 ，我们调查过，人力成本基本上能占到整个健身房运营成本的60%。”
光猪圈健身创始人王锋
为此，他们每家店都选择了上述小型且紧凑的空间。更重要的是，整家门店只有4位全职员工，四个人都是健身教练，每天的日常运营工作由四人轮流负责，其中一位表现出众的教练会兼职担任这家店的店长，享受门店的分红。在管理上，他们开发了自己的智能管理系统，会员办卡或约课都在手机APP或微信公众号上进行，入场锻炼则只需戴着光猪圈发给他们的智能手环即可，完全抛弃了所有线下的会籍和管理团队。
作为对比，齐云赟告诉本刊，他们健身房虽然面积是这些小型健身房的十几倍大，但人员架构也要大得多，仅全职教练就超过25人，会籍人员比教练还多，有30人以上，再加上前台、财务等职能人员，整个健身房的人员在70人左右。
几乎所有行业内新兴的健身房都采用了与光猪圈相似的运营模式，区别只是在细分的方向上。 目前规模最大的乐刻运动在全国已经开了400多家门店，每家店的面积也不大，在2、300平米左右，他们甚至更激进地取消了淋浴的服务。以团操课为主的超级猩猩同样取消了淋浴，其创始人刘舒婷此前的解释是说“淋浴间会让单个用户的成本翻倍”。
在具体运营上，乐刻采用了类似滴滴那样的平台模式，只有一位全职的管理人员充当店长，其他活跃在平台上的教练大都是兼职，教练每上一节课收一次钱。打开其在北京地区一家门店的界面，能够预约的私教有70多人。
“更重要的是，我能通过线上管理模式把场景变成数据化的，通过数据去改变线下的运营”， 韩伟说。他举了个例子，比如说6点到7点有一节团体课，这节课能容纳20个人，但排队的有40个人，只要掌握数据，他就知道要多开一节课。“如果你一天只能开一节课，我能开两节课，我的利润就是你的两倍，因为我开课多。”
团体操课正在成为健身房吸引年轻人的主要武器（图 | 视觉中国）
但这种“小而美”的模式一定就是未来的答案吗？刘彩凤作为学者也不这么看。“在我看来，与其说这类健身房是一种新型的健身房，不如说他们是传统健身房在服务体系上进行的一种创新，本质并没有改变”，刘彩凤说。
青山资本也曾发表过相似的观点，即那些小型互联网健身房虽然用单次付费或月卡模式降低了用户的门槛负担，但面临同样的问题：需要不停说服用户继续买课/办卡。
刘彩凤进一步补充说，这种服务体系的创新当然提高了健身房运营的效率，比如省去了和会籍人员讨价还价的过程，但顾客的满意度并未有实质上的提升。“我们去调研的时候也发现，顾客也会觉得这类健身房空间特别拥挤和狭窄，更遑论不能洗澡了。”
长期来看，等待健身产业在中国迅速脱胎换骨、出现完全成熟的商业模式是不现实的奢求。现下，健身在中国仍然是一项相对“昂贵”的业余活动，人均健身支出在1万元左右，占人均收入的20%以上，而美国在2015年的人均健身消费是466美元，占人均收入不到1%。
尼尔森的《2015中国体育人群调查研究报告》就提到，中国体育健身人群家庭平均月收入10699元，比非体育人群高出36%。这带来的结果就是，根据全球健身行业贸易协会IRHSA的数据，美国健身人口占总人口的比例达到了20.3%，而中国只有0.5%-3%左右。“必须认识到，健身房是社会在发展过程中出现的一种文娱产业”，刘彩凤说，“它一定是在社会经济有了足够的基础之后，才可能慢慢地去改变和发展的。”
作为健身产业的从业者，谢奕炜也还不敢确定未来清晰的状态该是什么样，他只知道趋势正在变好。“我觉得随着民众对体育健身的参与条件和意识越来越强，这些问题都会迎刃而解的，因为它会倒逼市场去解决这些乱象。”
（本文原载《三联生活周刊》2019年24期，有删改）
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